Что делать, если магазин не реагирует на претензию?

Претензия по качеству товара: срок предъявления письма продавцу, образец (пример), акт

Что делать, если магазин не реагирует на претензию?

/ Претензии / Как грамотно составить претензию по качеству товара?

Претензия по качеству товара не во всех случаях даст ожидаемый эффект, и покупателю удастся отстоять свои права в ходе спора с магазином.

Причина – слабая правовая подготовка, непонимание, как правильно составляется такое обращение, в каких случаях подается и что можно требовать в досудебном и судебном порядке.

Наоборот, грамотное применение претензионного письма позволяет решить спор без составления и направления иска.

Особенности споров, связанных с качеством товара

Закон о защите прав потребителя предоставляет покупателю в случае выявления некачественного товара требовать:

  • Возврата денег за покупку;
  • Замены товара;
  • Снижения стоимости приобретения;
  • Устранения выявленного дефекта или компенсации за проведенный ремонт.

Право выбора ограничивается действиями продавца. Например, потребитель лишается права требовать обратно уплаченные деньги, если после его сообщения о некачественном товаре магазин немедленно заменил его качественным образцом. Требование возврата денег за некачественный товар справедливо, если его ремонт дорого обойдется, или дефекты полностью устранить не удастся.

Другие случаи, когда можно рассчитывать на возврат денег:

  • Обнаружен заводской дефект, продукция не соответствует госстандарту, техническим условиям, что не позволяет его нормально эксплуатировать;
  • Несоблюдение рецепта при изготовлении продовольственной продукции, нарушена его внешняя форма или использование непригодных ингредиентов;
  • Нарушение условий хранения товара перед его продажей;
  • Игнорирование мер предосторожности при транспортировке от магазина покупателю, что стало причиной появления дефектов;
  • Нанесение повреждений третьими лицами до того, как потребитель получил покупку;
  • Ухудшение качества под воздействием сил природы до того, как потребитель получил покупку.

Если покупатель повредил приобретенный товар, он имеет право на предъявление претензии в рамках действия гарантии в случаях, когда продавец не обеспечил его технической документацией или правилами эксплуатации, использования покупки.

Как в досудебном, так и в судебном порядке основное значение имеют документы, которые сопровождают процесс покупки и доставки товара: договор купли-продажи, платежное поручение, товарная накладная, акт несоответствия качества и другие. Наиболее важным в таких делах является вывод эксперта о качестве исследуемого образца.

В спорных случаях, когда продавец не признает себя виновным в продаже некачественной продукции, именно экспертиза служит основанием для вынесения судебного решения.

Дефект может присутствовать при покупке товара, но проявить себя через некоторое время, в том числе и после окончания гарантийного срока. Экспертиза устанавливает этот факт, а дальнейший порядок действий зависит от того, когда это было сделано.

Поэтому покупателю необходимо фиксировать каждый этап купли-продажи – от заказа до получения, а также обращать внимание на сбои или ухудшения в работе, при каких обстоятельствах они произошли. В случае возникновения спора такой подход обеспечивает пострадавшее лицо пакетом документов, который позволяет эффективно отстоять свои права.

Готовим письмо продавцу: образец

Обнаружив, что покупка не соответствует заявленным продавцом качествам, необходимо еще раз ознакомиться с характеристиками товара, которые содержит договор купли-продажи. Немало случаев, что написанные в документации ТТХ устройства, характеристики товара не соответствуют тому, что рассказывал продавец.

Если качество покупки не соответствует описанию в документации, на этикетке или упаковке, в таком случае составляется претензионное письмо. Начинать спор рекомендуется с него, но только после того, как найдены все документы, сопровождающие куплю продажу.

Шаблон документа можно скачать здесь

Если их нет или недостаточно, рекомендуется принять меры по их получению.

Например, можно направить запрос продавцу, что у него был куплен товар, но не достает определённых документов, нужных для каких-либо целей: для бухгалтерской отчетности, для передачи в подарок другому лицу и т.п.

Пока не инициирован спор, с продавца легче получить документы по сделке, чем во время конфликта из-за некачественной покупки.

Как только все (или основные) документы на руках, составляется претензионное письмо, в котором пишется:

  1. Наименование, адрес и контакты продавцы в соответствии с данными, указанными в госреестре.
  2. Паспортные данные пострадавшего лица и его контактные телефоны.
  3. Наименование документа.
  4. Обстоятельства покупки и выявления в ней дефеката.
  5. Описание подтверждающих документов – чеки, квитанции, накладные, договор купли-продажи и т.п.
  6. Ссылки на нормативно-правовые акты, которые указывают на права покупателя и обязанности продавца в таких случаях.
  7. Требования к магазину, которые не должны выходить за рамки предоставленных прав.
  8. Список дополнительных документов.
  9. Дата и подпись заявителя или его доверенного лица.

Если процесс урегулирования спора перепоручен другому лицу, на него оформляется доверенность, которая заверяется у нотариуса. Копию этой доверенности необходимо приложить к претензии в качестве дополнительного документа.

Претензионное письмо направляется рекомендованным письмом или подается лично продавцу с обязательной отметкой на другом экземпляре: ставится дата, подпись ответственного лица и можно потребовать печать торгового заведения. Получив обращение покупателя, магазин должен удостовериться, что товар действительно некачественный.

Акт о выявлении дефекта

Потребителю нужно его предоставить, а далее составляется акт о выявлении в покупке неисправности или повреждений. Альтернатива –направление на экспертизу. Первый вариант допускается, если дефект явный, его установление и природа происхождения не требует оценки специалиста. В остальных случаях требуется вывод эксперта.

Акт составляется в присутствии обеих сторон – ответственного лица от магазина и пострадавшего лица. При проведении исследований экспертом продавец и покупатель имеют право находиться и следить за ходом работы специалиста.

Поэтому они должны извещаться о проведении экспертизы заблаговременно. Если этого не сделать или не предусмотреть наличие подтверждающих документов своевременного оповещения, вывод специалиста может поддаваться сомнению и не приниматься судом во внимание.

Сроки предъявления

Определенный промежуток времени, в который потребитель имеет право подавать претензию по качеству товара, оговаривается в договоре купли-продажи. В противном случае, покупатель должен обращаться с требованиями к магазину в разумный срок, учитывая положения ст.477 ГК РФ.

Например, в отдельных случаях нужно придерживаться таких сроков предъявления жалоб:

  1. С момента получения ущерба для предъявления требований возмещения ущерба, нанесенного здоровью и имуществу–10 суток.
  2. В аналогичной ситуации, если на упаковке товара не указан срок годности или службы –10 лет.
  3. Период действия гарантии.
  4. При отсутствии гарантии, но при выявлении дефекта во время эксплуатации – 2 года, а если приобреталась недвижимость – 5 лет.

В судебной практике споры по качеству товара, когда он находился в эксплуатации несколько лет, затруднены именно из-за длительной эксплуатации. Через годы использования покупки доказать заводской брак сложно.

Когда должны ответить?

После подачи претензии по качеству покупки продавец обязан соблюдать такие сроки реагирования на жалобу:

  1. Для предоставления аналогичного товара во временное пользование – 3 дня.
  2. Для выполнения требования о замене товара –7 дней.
  3. Для возврата стоимости покупки – 10 дней.
  4. Для выполнения требований, если требуется дополнительная проверка указанного дефекта – 20 дней.

На временное пользование предоставляется аналогичный покупке товар, если дефект обнаружен в предмете длительного пользования или для установления качества требуется более 7 дней.

Что делать, если не реагируют на претензию?

Если магазин игнорирует обращение, необходимо составить жалобу в контролирующие организации и правоохранительные органы. К первым относятся территориальные отделы антимонопольного комитета, Госстандарта и Госсанэпиднадзора РФ.

Кроме того, жалобы направляются в органы по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ, а также в отделы по защите прав потребителей местной исполнительной власти.

В правоохранительные органы – прокуратуру и полицию – целесообразно обращаться, если в действиях продавца есть признаки преступления. Наиболее подходящее – мошенничество.

Дополнительно можно составить заявление в налоговую службу, в котором изложить обстоятельства нарушения прав потребителя и указать на уклонения продавца от уплаты налогов.

Готовить обращения в правоохранительные органы рекомендуется с практикующим юристом, чтобы неумышленно не стать главным фигурантов дела за заведомо ложное сообщение о преступлении.

Несмотря на такой риск, именно обращение в правоохранительные органы, особенно, в налоговую службу, действуют на продавца наиболее отрезвляюще. Достаточно направить ему копии обращений, как он в течение дня после их получения реагирует на претензионные письма. Результат – полное удовлетворение требований или достижение обоюдовыгодного решения.

После того, как все досудебные методы воздействия на магазин использованы, но не привели к ожидаемому эффекту, остается составлять и направлять исковое заявление. Перед тем, как обращаться в суд, рекомендуется проконсультироваться с практикующим юристом, представить ему документы, в том числе и досудебную переписку.

Логика проста – если контролирующие организации и правоохранительные органы не усмотрели нарушений в действиях продавца, значит их либо нет, либо в суд нужно готовиться тщательные. Без специалиста-правоведа не обойтись.

Заключение

Грамотная подготовка и составленное претензионное письмо позволяет урегулировать спор в досудебном порядке.

Это уменьшает финансовые и временные потери, потребитель в короткий срок – от недели до одного месяца – получает компенсацию за некачественный товар либо возврат денег, либо что-то другое, что он считает целесообразным и соответствующим закону.

И, наоборот, неграмотные действия, игнорирование помощи юристов приводит к затяжному конфликту и безрезультатному судебному разбирательству.

(Проголосуй первым!)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы!
Консультации по России: 8 (800) 550-74-53.
Горячая линия в Москве: 8 (495) 131-95-79.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/kak-sostavit-pretenziyu-po-kachestvu-tovara.html

Как в магазин написать претензию правильно?

Что делать, если магазин не реагирует на претензию?

В наше время покупка чего-либо — это довольно обыденный процесс. Однако для некоторых людей, новая, только что купленная вещь все еще может приносить радость. Но что делать, если вещь оказалась некачественной? В такой ситуации не нужно поддаваться испорченному настроению. Потому, что выходом может стать грамотно составленная претензия в магазин, который продал товар низкого качества.

Как правильно составить претензию на некачественный товар в магазин?

В большинстве случаев, возврат товара ненадлежащего качества не вызывает проблем.

В такой ситуации все складывается в пользу потребителя — по закону о защите потребительских прав, а именно по статье 18, которая указывает на то, что если в приобретенном имуществе обнаружились дефекты или недостатки после покупки, то его можно вернуть. Да и продавцы обычно стараются не идти на конфликт, поэтому с готовностью оказывают необходимое содействие.

Скачать Закон «О защите прав потребителей»

Однако в каждой ситуации есть свои исключения, поэтому лучше быть проинформированным о том, как правильно составить претензию. Она составляется в свободной форме, в двух экземплярах — один для продавца, второй для покупателя. На образец покупателя ставится помета о возврате покупки в магазин. Шансы на разрешение ситуации увеличатся, если документ будет содержать следующие пункты:

  • Дата и место приобретения вещи. Не лишним будет указать и точное время;
  • Цвет, форма, размер приобретаемой вещи, ее модель, а также серийный номер если он имеется;
  • Непосредственно описание дефекта. Важно указать, что дефект был обнаружен после покупки, а не появился в процессе эксплуатации;
  • Информация должна быть четкой, оформленной в деловом стиле.

Если у вас остался чек после покупки, это тоже необходимо указать. Но даже его отсутствие не может стать причиной отказа в принятии товара.

Образец претензии в магазин на некачественный товар

Как уже говорилось выше, претензия составляется в двух экземплярах. Оба бланка необходимо отнести в место покупки некачественного товара, непосредственно к владельцу магазина, или же к его секретарю. Далее один документ нужно отдать владельцу, а второй, с подписью о получении остается у потребителя. Если возможности отнести документ лично нет, то его можно отправить заказным письмом.

Скачать образец претензии

Как написать претензию в магазин на возврат денег — образец

Согласно закону, покупатель, в случае покупки некачественного товара, может потребовать как его обмен на такую же вещь, без дефектов, так и возврат денежных средств. Один раз купив брак, менять его на другую вещь в том же магазине желания может не возникнуть. В такой ситуации важно уметь составить претензию о возврате денег правильно.

Конечно, покупатель может потребовать вернуть деньги за товар устно. Однако, если продавец откажет и дело дойдет до суда, даже в случае выигрыша дела, покупатель может рассчитывать лишь на возмещение полной стоимости товара.

Тогда как при правильно составленной жалобе, появляется возможность получить как полную стоимость покупки, так и 50% от ее цены в виде штрафа, а также 1% от цены товара за каждый день игнорирования претензии о возврате денег.

Документ должен быть составлен в деловом стиле, с указанием полной стоимости товара, с требованием о возврате этой суммы. Документ должен содержать следующие пункты:

  • Ваши данные — Имя, Фамилия, Отчество, место проживание и телефон;
  • Наименование вещи;
  • Дата его приобретения;
  • В чем выражается некачественность покупки.

После подачи претензии, может возникнуть необходимость произвести экспертизу товара. Как правило, она осуществляется не за счет потребителя. В таком случае, будет не лишним присутствовать на данном мероприятии. Поэтому покупатель должен потребовать уведомить его о месте и времени проведения экспертизы.

Скачать образец претензии о возврате денег

В какой срок магазин должен ответить на претензию?

После того, как вы подали претензию начинается отсчет времени, в течении которого продавец должен выполнить ваши требования.

Сроки обычно различаются в зависимости от ситуации, а также в зависимости от состава претензии. Так, в случае если покупатель согласен на обмен товара, срок составляет 7 календарных дней.

Для возврата денежных средств, срок увеличен до 10 календарных дней. Однако имеются некоторые нюансы.

В случае, если продавец считает необходимым провести дополнительную экспертизу, к установленному сроку добавляются 20 календарных дней. Также, в соответствии со статьей 21 закона о защите потребительских прав, если покупатель согласен на обмен, а у продавца необходимого товара в наличии не имеется, замена должна быть проведена в течении месяца.

Что делать если магазин не отвечает на претензию

Что делать, если сроки по удовлетворению претензионных требований истекли, а от продавца ответа нет? В таком случае, необходимо обратиться с иском в суд. Именно суд вынесет окончательное решение в сложившейся ситуации.

При необходимости, суд может провести независимую экспертизу товара, целью которой будет выяснить — является ли дефект виной продавца, производственный брак например.

Если информация подтвердиться, суд вернет покупателю денежные средства.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (5 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://bankitb.ru/zhaloby/pretenziya-na-magazin-na-nekachestvennyj-tovar-obrazec.html

Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей: в какой период магазином дается ответ?

Что делать, если магазин не реагирует на претензию?

/ Претензии / Сколько нужно ждать: срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Часто, после похода по магазинам, покупатель испытывает не радость от покупки, а чувство разочарования. Приобретенный товар может не подойти по каким-либо параметрам, или просто оказаться ненадлежащего качества. Но не стоит отчаиваться в данной ситуации, необходимо просто пойти в точку продажи и попробовать вернуть или заменить товар.

Если переговоры не привели к должному результату, нужно написать претензию. В каком случае она пишется? Каков срок рассмотрения претензии по ЗПП? Что делать, если требования не были удовлетворены? Расскажем обо всем этом более подробно.

Общие положения

К сожалению, от приобретения некачественного товара, не застрахован никто. Но не все знают, что есть закон, который регулирует отношения между продавцами и покупателями – это ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Согласно данному закону, покупатель имеет право на:

  • Замену товара;
  • Возврат денег за покупку;
  • Скидку на товар, если есть дефекты по качеству;
  • Замену товара на более дорогой с доплатой;
  • Бесплатное устранение дефектов товара.

Обычно сотрудники магазина неохотно расстаются с выручкой, поэтому, чтобы отстоять свои права, необходимо знать, на какие статьи закона следует опираться. В случае возврата или замены товара это будут ст. 18, 19,21, 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ст. 309, 310 ГК РФ.

Согласно этим статьям, покупатель имеет право замены не только товаров ненадлежащего качества, но и тех товаров, которые по каким-то причинам не подошли (размер, габариты). Однако такое право действует, если с момента покупки прошло не более 2 недель, упаковка и сама продукция не повреждены.

Кроме того, сотрудники магазина могут отказаться возвращать деньги за покупку, если у покупателя не окажется кассового чека. Этими действиями они нарушают ст.18 ФЗ РФ №2300-1, которая поясняет, что отсутствие чека на покупку не может быть причиной для отказа в замене товара или возврате денег.

Досудебный порядок разрешения споров между покупателем и магазином

Досудебный порядок рассмотрения споров достаточно широко применяется как между юридическими, так и между физическими лицами. В ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено 2 варианта разрешения конфликтных ситуаций:

  1. Досудебный порядок (переговоры, написание претензии).
  2. Обращение в суд.

При этом один вариант не исключает другой. То есть, если человек подал претензию в магазин, по истечении срока рассмотрения он может обратиться в суд.

В большинстве случаев обращение в суд с жалобой на некачественный товар не носит обязательный претензионный характер. Это значит, что потребитель может написать иск без предварительного обращения к продавцу.

Однако чаще всего, именно обращение к продавцу/изготовителю позволяет решить вопрос и восстановить справедливость. Если у покупателя есть все основания на получение денег за покупку, или на ее замену, продавцы редко доводят дело до суда и удовлетворяют требования покупателя.

При предъявлении претензии покупатель имеет право лишь вернуть деньги или заменить товар, требовать возмещения морального вреда можно только через суд (ст.15 ФЗ РФ № 2300-1).

Почему продавцы не доводят дело до суда и соглашаются на досудебный порядок рассмотрения спорной ситуации? На это есть несколько причин:

  • Помимо возмещения материальных затрат покупателя, суд может назначить выплатить сумму за моральный ущерб;
  • Если перед подачей иска покупателем была написана претензия в магазин, а сотрудники магазина не отреагировали на нее, суд может наложить штраф на организацию в размере, равной сумме иска;
  • Для того чтобы защитить свою позицию в суде, понадобится юрист. Не все магазины имеют штатного сотрудника, ноем юриста – дополнительная трата денег.

Если разобраться, покупателю тоже проще подать претензию в магазин, нежели тратить время на судебное разбирательство. Отсюда вывод: прежде, чем подавать иск в суд, попробуйте решить вопрос мирным путем.

Рассмотрение претензии по закону о ЗПП

Вопрос о том, сколько времени ждать ответ на обращение в магазин, регулирует закон о защите прав потребителей. Срок рассмотрения претензии зависит от того, какие по ней были выдвинуты требования, а именно:

  • У продавца есть срок в 10 дней, чтобы вернуть деньги за покупку;
  • Заменить товар на аналогичный, продавец должен в 7-ми дневный срок (при условии, если продукция имеется на складе) и в срок до 30 дней (если таковая на складе отсутствует);
  • Если понадобится дополнительная проверка качества товара, то на замену может уйти до 20 дней;
  • На устранение дефектов качества продукции не должно уйти более 45 дней;
  • Выдача аналогичной продукции во временное пользование (на время ремонта)должна быть произведена в срок не более 3 дней;
  • На предоставление скидки на товар и возврат разницы в цене дается срок в 10 дней;
  • Компенсация расходов на ремонт или доставку крупногабаритного товара обратно в магазин происходит в 10-ти дневный срок.

Если в законе не прописано, в какой срок рассматривается претензия, то ответ на нее должен быть дан в кратчайшие (разумные) сроки.

Как правило, под понятием «разумный срок» считается период в 30 дней.

«Разумный срок» включает в себя время на получение обращения, на его рассмотрение, на составление и передачу ответа и на удовлетворение выдвигаемых требований.

Что делать, если не реагируют?

Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя.

В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер.

То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.

После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.

Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потерпевшего потребителя.

Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.

Практика дел

Дела по возврату или замене некачественного товара чаще всего решаются на месте, после переговоров или написания обращения. Однако не все предприниматели готовы расстаться с выручкой за товар, и некоторые недобросовестные компании претензии покупателей просто игнорируют.

Ставка в данном случае делается на то, что покупателю не захочется тратить свое время на судебное разбирательство, и он просто смирится со сложившейся не в его пользу ситуацией.

Однако не все покупатели могут просто так расстаться со своими деньгами, некоторые готовы отстаивать свои интересы в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В районный суд г. Саратова поступило заявление от гражданки Исаевой Е.Н.. Заявление было написано на магазин мебели «Великан». В заявлении гражданка Исаева пояснила, что приобрела в данном магазине складной стол. Покупка осуществлялась через интернет, чек пришел на электронную почту, доступ к которой ограничен.

В ходе эксплуатации у стола был обнаружен существенный недостаток – не работает складной механизм. Из-за этого дефекта пользоваться предметом мебели по прямому назначению не представляется возможным.

Гражданка Исаева посетила офис компании, где пояснила о своей проблеме и потребовала вернуть деньги за покупку, в чем ей было отказано по причине отсутствия чека. Тогда покупательница написала претензию с требованием возврата денег. По истечении 10 дней ответа на претензию не последовало. В исковом заявлении гражданка Исаева Е.Н. требовала возместить ей материальный и моральный вред.

Суд, рассмотрев все обстоятельства дела, вынес постановление: согласно ст.15, ст. 18, ст.4 ФЗ РФ 2300-1, иск удовлетворить в полном объеме.

Согласно ст.15 ФЗ 2300-1 покупатель имеет право в судебном порядке потребовать возмещения морального вреда.

В суд г.Петухово поступило заявление от гр.Шелунова М.П.. В заявлении он требовал взыскать с ответчика (ООО «Канорд» — фирма по продаже мебели) деньги за кухонный гарнитур, который был приобретен в данной компании, а также компенсировать расходы на перевозку данной продукции обратно ответчику (продавцу).

Истец пояснил, что при попытке собрать данный гарнитур он обнаружил, что дверцы от навесных шкафов не подходят по размеру, о чем в тот же день сообщил продавцу, посетив офис компании. Истец написал претензию, ответа на которую в положенные законом сроки не получил.

Суд рассмотрев обстоятельства данного дела удовлетворил иск в полном объеме, а так же выписал штраф на имя ответчика в размере 0,5 части суммы искового заявления.

Что делать, если продавец не ответил на вашу претензию?

Что делать, если магазин не реагирует на претензию?

Можно привести множество примеров, когда нарушаются права потребителя. Это и нарушение правил обслуживания, это и отказ продавца осуществить замену брака или устранить недоделки своими силами.

Когда покупатель встал на защиту своих прав, он должен адресовать магазину письменное обращение в виде претензии. В зависимости от характера требований существуют разные сроки для ее рассмотрения.

Однако что делать, если продавец не ответил на вашу претензию? Вот описание проблемы одного из наших клиентов.

Я приобрел в магазине телевизор, который спустя некоторое время перестал работать. Я обратился к продавцу с претензией, в которой попросил или отремонтировать технику, либо поменять ее на аналогичную. С момента предъявления требования прошло уже больше месяца, а от магазина нет никакой обратной связи. Какую линию поведения мне дальше следует избрать? Андрей, г. Ижевск

Рассмотрим все порядку. Начать следует с того, на что по законодательству о защите прав потребителей может претендовать покупатель в случае, когда пострадали его интересы.

Основные права потребителя

  1. Помните, что потребитель может восстановить свои интересы разными способами. Во-первых, он может попросить заменить бракованный товар на товар этого же производителя в одном модельном ряду. Во-вторых, покупатель вправе попросить предоставить ему такой же товар, но изготовленный другой фирмой.

    Здесь при разнице в цене не исключена необходимость доплаты. Следующим правом, которым может воспользоваться покупатель – это уменьшение цены, если недостатки окажутся несущественными. Тогда магазин должен будет возвратить часть стоимости покупки.

  2. У покупателя существует право потребовать от магазина бесплатно устранить недостатки.

    Если же для исправления брака покупатель привлек третьих лиц или сделал это сам, торговая организация должна будет возместить понесенные расходы.

  3. В любом случае вы можете потребовать возврат средств за покупку.

    Однако нужно помнить, что в отношении технически сложных товаров (автомобили, компьютеры или иная электроника) у покупателя на возврат средств есть, по общему правилу, 15 дней со дня передачи товара. В других случаях вернуть деньги или провести замену можно, если брак будет существенный.

    Кроме того у покупателя есть право на компенсацию всех причиненных убытков.

  4. Обратите внимание, что сроки удовлетворения отдельных требований могут отличаться между собой.

    Так, если покупатель захочет устранить недостатки, то стороны могут согласовать соответствующий временной промежуток в договоре между собой или путем устных переговоров. Максимальный срок ремонта не может превышать 45 дней, т.е. полтора месяца. Если же ставится вопрос о замене товара, уменьшении цены или о возврате денег, то он должен быть решен в течение 10 дней.

Пишем претензию в магазин

Вернуть некачественный товар в магазин нужно вместе с письменной претензией, в которой покупатель должен потребовать устранения нарушений своих прав одним из вышеперечисленных способов.

В этом документе необходимо указать все обстоятельства покупки, а также подробно описать выявленные недостатки. Следует указать и срок ответа на претензию.

  1. Вы можете приложить к претензии документы, подтверждающие ваши требования. Это могут быть копия договора, чека, фотографии бракованной покупки, материалы видеосъемки и т.д.
  2. Выберите для себя удобный способ направления претензии продавцу. Вы можете отправить ее почтой с описью вложения и уведомлением о вручении. Также документ может быть вручен под расписку директору или администратору магазина. Здесь все будет зависеть от удаленности торговой точки и ваших возможностей, как покупателя.
  3. Если продавец не ответил на претензию, смело готовьтесь написать исковое заявление в суд. Его предмет должен совпадать с тем, который был указан в претензии. В противном случае возможны сложности с защитой ваших прав.

Обращаемся с иском в суд

  1. Поскольку исковое заявление связано с защитой прав потребителей, покупатель вправе обратиться в суд как по своему месту жительства, так и по адресу совершения покупки. В этом случае госпошлина не платится.
  2. Опишите в исковом заявлении все, что связано с покупкой.

    Изложите для суда, при каких обстоятельствах был приобретен товар, каким образом были выявлены недостатки и в чем они состоят. Расскажите в иске и об истории переписки с магазином.

  3. Попросите суд защитить свои права выбранным способом.

    Кроме того у вас есть право, помимо убытков, взыскать с магазина неустойку в связи с просрочкой удовлетворения претензии. Ее размер составляет 1% от продажной цены за каждый день задержки.

  4. Когда решение вступило в законную силу, а магазин все равно не хочет идти к вам навстречу, потребуйте в суде исполнительный лист.

    После этого передайте его в службу судебных приставов для совершения дальнейших необходимых действий.

Как показывают практика, многие потребители при покупке товара с недостатками плохо ориентируются в своих правах.

Поэтому специалисты Правового Центра «Аргумент Плюс» всегда придут навстречу покупателю, предоставив ему бесплатную юридическую консультацию в режиме онлайн. Кроме того, в нашем интернет-магазине юридических услуг можно заказать претензию продавцу или исковое заявление в суд.

Источник: https://argumentplus.ru/blog/potrebitel/prodavec-ne-otvetil-na-pretenziyu.html

Не ответили в магазин (продавец) на претензию в течение 10 дней- образец

Что делать, если магазин не реагирует на претензию?

Закон гласит, что если покупатель приобретает товар, который оказывается бракованным, то он имеет право вернуть или заменить такое изделие. Для этого необходимо прийти в магазин и написать претензию соответствующего характера. Но как быть, если продавец не ответил на претензию? На протяжении какого срока покупатель должен получить ответ?

Какими правами обладает покупатель?

Хотя магазин не отвечает на претензию у покупателя есть определенные права, которые продавец обязан соблюдать:

  1. У покупателя есть несколько вариантов для восстановления собственных интересов. Он имеет право потребовать замены изделия на идентичное изделие от такого же производителя. Кроме того, потребитель может попросить провести замену товара на другое изделие, которое было произведено другой фирмой. В этом случае покупатель должен быть готов к доплате покупки. А если брак купленной вещи несущественный, то можно добиться скидки стоимости товара.
  2. Право на безвозмездное устранение брака. Покупателю не запрещается устранять брак своими силами. Для этого он может обращаться в посторонние фирмы. Но в таком случае фирма-продавец обязана компенсировать ему финансовые издержки.
  3. Право вернуть деньги за приобретение изделия в любое время. Потребитель может вернуть деньги, если брак товара окажется существенным. Есть также возможность получить компенсацию за убытки. Но это правило не распространяется на товары со сложной техникой. Речь идет об автомобилях, компьютерах и других видах электроники. В этом случае у покупателя есть лишь 15 дней для возврата денежных средств.
  4. Сроки удовлетворения потребительских требований. Если покупатель обнаружил недостатки, он может обсудить с продавцом период их устранения. Однако максимальный срок не должен превышать полтора месяца. А вот заменить покупку, принять товар обратно и отдать деньги, магазин обязан на протяжении 10 дней после обращения клиента.

А как правильно составляется претензионное письмо? И что делать, если не ответили на претензию?

Как оформить действующую претензию?

Ваша претензия будет оформлена правильно, если:

  1. покупатель составит ее в письменной форме;
  2. опишет во всех подробностях обстоятельства приобретения изделия;
  3. укажет перечень недостатков;
  4. определите срок на предоставления ответа;
  5. не забудьте приложить доказательства того, что изделие действительно имеет брак. Такими доказательствами могут стать фотографии, видео, чек или договор о приобретении.

Дальше покупателю необходимо одним из удобных для него способов направить претензионное письмо в магазин и ждать реакции продавца. Но если вам не ответили на претензию в течение 10 дней, готовьтесь оформлять судебный иск на продавца.

Варианты направления претензии

У потребителя есть несколько способов для вручения претензионного письма продавцу:

  1. Передача из рук в руки. Покупатель может отнести претензионный документ в магазин самостоятельно. Претензию необходимо вручить под роспись администратору, а еще лучше директору магазина. Лицо, которое принимает претензию, обязано поставить дату получения и расписаться.
  2. Отправка при помощи почтового отделения. Направление документа таким методом идеально подходит, если в магазине выдумывают различные отговорки для непринятия претензии. Почта отправляет претензию в виде заказного письма, что и не дает возможности фирме-продавцу уйти от ответственности. Покупатель в свою очередь получает чек, подтверждающий отправку претензионного письма.
  3. Отправка по электронной почте. Если вам известен адрес электронного ящика магазина, то можно отправить документ на e-mail. Но в таком случае обязательно сделайте скрин отправки письма, чтобы в будущем была хоть какая-либо возможность подтвердить факт направления.

После того, как претензионное письмо направлено, остается ждать на реакцию продавца. Будьте готовы, что продавец проигнорирует вашу претензию. А что же делать, если не ответили на претензию в магазин? В таком случае готовьтесь к судебным разбирательствам.

Обращение в суд

В судебном иске необходимо предъявлять продавцу те же требования, что были указаны в претензионном письме. В иске магазину следует предъявлять требования:

  1. по п.1 ст.23 Закона о защите прав потребителей в связи с просрочкой выполнения требований покупателя;
  2. по ст. 20-22 этого Закона, если продавец не ответил на претензию в течение 10 дней на ремонт и замену изделия и потребуйте выплаты неустойки. Сумма неустойки составляет 1% от стоимости купленного товара за каждые сутки затягивания уплаты.

Если и после того, как суд принял решение в вашу пользу, продавец не спешит выполнять требования, обращайтесь к судебным приставам. Но перед этим не забудьте получить исполнительный лист в суде, где рассматривалось ваше дело.

Источник: https://www.freshdoc.ru/addons/articles/pretenziya/prodavec_ne_otvetil_na_pretenziyu/

Что можно сделать, если нет ответа от магазина на претензию в течение 10 дней?

Что делать, если магазин не реагирует на претензию?

Приобретая товар в любой торговой точке, россияне нередко получают некачественную продукцию. Кто-то пытается вернуть затраченные средства за брак или просрочку, кто-то – обменять товар на новый, а кто-то добивается не только возврата денег, но и материальной компенсации за предоставленные неудобства.

Расскажем, что делать, если магазин игнорирует претензию и отказывается выполнять ваши требования.

статьи:

Сроки ответа на претензию покупателя по Закону в России

В соответствии со статьей 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» представители торговых компаний, реализующих любой товар (независимо, продовольственный он или нет), обязаны рассмотреть претензию и обращение потребителя в течение 10 дней.

Что делать, если магазин не хочет возвращать деньги за некачественный товар?

Кроме того, организация/продавец обязаны в этот период:

  1. Удовлетворить требования потребителя об уменьшении стоимости товара.
  2. Вернуть денежные средства, которые потребитель или другое лицо затратили на устранение недостатков. Например, была проведена экспертиза и ремонт оборудования.

    Эти расходы «лягут на плечи» компании, если брак или неисправность произошли не по вине клиента/потребителя.

  3. Вернуть деньги, которые были затрачены потребителем за некачественную, бракованную, просроченную продукцию. Например, компания реализовала товар, на который истек срок годности.

    В связи с этим представитель организации обязан возвратить деньги покупателю, ликвидировать с продажи весь просроченный товар.

  4. Возвратить компенсацию за непредоставление информации о товаре, если был нанесен вред клиенту. Пример: отсутствие инструкции по применению на технику.

Срок, в который представитель магазина должен вам ответить, начинается с момента вашего обращения и подачи письменной претензии.

Устные недовольства могут быть не приняты во внимание. Помните об этом.

Магазин не отвечает на претензию – что делать, как обратиться в суд?

Конечно же, каждому покупателю хочется, чтобы вопрос был решен с первого обращения. Однако в жизни порой дела складываются не лучшим образом: многочисленные просьбы и жалобы не просто отклоняются организациями, они игнорируются. Покупателю не отвечают.

Что же делать?

Следуйте инструкции:

  1. Обязательно возьмите расписку от продавца или представителя компании, подтверждающую получение документа. Если с момента обращения прошло более 10 дней, то переходите к следующему действию.
  2. Напишите жалобу в Роспотребнадзор. Эта мера самая эффективная. Ваше обращение уж точно не оставят без внимания.

    Лучше жалобу подавать также письменно, подкрепляя написанные слова документами, квитанциями, фото или видеоматериалами.

  3. Подайте исковое заявление в суд. Если вопрос решить в досудебном порядке не получилось и ваши многочисленные обращения были проигнорированы, то смело отстаивайте свои права в суде.

    Для этого необходимо написать исковое заявление. Его также необходимо подавать вместе со всеми документами, в том числе и копиями ваших обращения, расписок. Они будут доказывать, что вопрос вы пытались решить.

Судебная инстанция – самая результативная мера.

Если вы уверены в том, что магазин нарушил ваши права, то можете требовать не только возвращения денег, но и компенсации за причиненные неудобства.

Например, можно потребовать вернуть средства, затраченные на поездки в магазин, если он находится в соседнем городе.

Помните, что магазин выплачивает еще и неустойку – 1% от стоимости товара – за то, что он не предоставил аналогичный товар в период ремонта оборудования.

Кстати, потребовать неустойку можно и за то, что компания не исполнила требования покупателя и не рассмотрела вовремя его обращение.

Подробнее об ответственности продавца можно узнать в статье 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Как правильно посчитать неустойку за непредоставление магазином аналогичного товара на время ремонта – например, телефона или холодильника?

Чтобы магазин понял, что вы настроены решительно, стоит указать в заявлении-претензии, что вы желаете получить неустойку.

Для этого необходимо:

  1. Определить стоимость приобретенного товара. Цена на продукцию ставится в некий день. Например, если вы приобрели товар с чеком, то стоимость будет прописана в квитанции. Изменить ее уже нельзя будет.

    Или же если вы добивались своих прав через суд, то стоимость товара определяется на момент, когда было вынесено судебное решение, именно на тот день.

  2. Посчитайте количество дней, за которые магазин вам должен выплатить неустойку.
  3. Посчитайте, сколько будет 1% от стоимости товара.

  4. Умножьте полученную сумму на количество дней.

Приведем пример:

Гражданин Иванов приобрел холодильник в магазине «N». Спустя две недели холодильник перестал морозить, сломалась морозильная камера.

Иванов обратился в магазин и потребовал обменять оборудование на такое же – или возвратить денежные средства, которые он затратил на покупку. Продавец принял заявление, но требования не выполнил, да и никак не ответил на претензию.

Спустя две недели Иванов обратился в суд с иском. Кроме того, он посчитал, что магазин должен вернуть ему не только расходы, но и неустойку за 1 месяц.

Расчет проводился так:

  1. Цена товара, исходя из чековой квитанции, составила 35 тысяч рублей.
  2. Количество дней неустойки, с момента обращения к продавцу, – 30 дней.
  3. Неустойка за 1 день составит: 35 000 руб. х 1 / 100=350 руб.
  4. Полная сумма неустойки: 350 руб. х 30 дн.=10 500 руб.

Если на заявление никто не ответил в течение 10 дней, с этого момента можете рассчитывать неустойку. И подавать дополнительное исковое заявление на увеличение требований в суде.

Защита прав потребителей в суде, если так и не получен ответ на претензию от магазина – варианты судебных решений и дальнейшие действия покупателя

В том случае, если вы так и не дождались ответа от магазина и Роспотребнадзора, обращайтесь в судебную инстанцию.

Важно: Если ваши права ущемили не только с материальной стороны, но также нанесли вам физический вред здоровью (учитываются даже угрозы со стороны продавцов магазина), то можете привлечь правоохранительные органы в разбирательстве.

Можно пригласить свидетелей, предоставить фото и видеоматериалы, заключения судебно-медицинской экспертизы и другие документы, подтверждающие нарушения и вину представителей магазина.

Как правило, через суд реально выиграть дело, решить возникшую проблему, а также возвратить затраченные средства и компенсировать свои эмоциональные переживания денежными средствами.

В зависимости от характера нарушений, дело в суде будут рассматривать, как гражданское, уголовное или административное.

Вариантов исхода судебных разбирательств несколько:

  1. Судья выносит решение в пользу истца/потребителя и удовлетворяет все требования. В этом случае клиент должен дождаться, когда компания продавца исполнит свои обязательства.
  2. Судья постановляет удовлетворить частично требования истца/потребителя.

    При таком варианте, вы можете либо согласиться и дождаться, когда продавец выполнит утвержденные требования, либо не согласиться и подать апелляцию.

  3. Судья не соглашается с требованиями истца и не удовлетворяет их полностью.

    Потребитель, если считает себя полностью правым в данном вопросе, может подать жалобу в вышестоящие инстанции и опять-таки написать исковое заявление, но уже в суд выше.

  4. Судья принимает решение не рассматривать ваше заявление.

    Причин может быть много, начиная с правильного оформления иска, заканчивая тем, что он не видит нарушений со стороны продавца или компании, реализующей некачественный товар. Конечно же, он будет учитывать все документы, которые предоставили стороны. Если вы считаете, что в поломке или некачественности продукции виновен продавец, то можете написать жалобу в вышестоящие инстанции.

Схема обращений такова:

Постарайтесь четко формулировать ваши  требования, описывать кратко и понятно обстоятельства, при которых были совершены нарушения, тогда ваше дело будет выигрышным.

Помните, не все магазины стремятся испортить себе репутацию, поэтому пытаются решить вопрос в досудебном порядке.

Остались вопросы? Просто позвоните нам:

Источник: https://pravo812.ru/useful/809-chto-mozhno-sdelat-esli-net-otveta-ot-magazina-na-pretenziyu-v-techenie-10-dnej.html

Сфера закона
Добавить комментарий